1st SUMMIT CUSTOMER RELATIONSHIP & CONTACT MANAGEMENT

Zapytaj o to szkolenie

Poruszane zagadnienia:

Szanowni Państwo

Posiadanie lojalnych klientów to w dzisiejszych czasach już nie trend, ale konieczność, dzięki której przedsiębiorstwa budują swoją przewagę na rynku. Wśród programów lojalnościowych panuje coraz większa konkurencja i ktoś musi zadać w końcu to pytanie: czy lojalność klienta można zaskarbić sobie tylko poprzez zapisanie go do programu lojalnościowego? W skrócie – lojalność za kolejny rabat spośród wielu na rynku?

Jak przywiązać klienta do marki oraz spowodować, że będzie wracał do firmy i korzystał z jej usług/produktów? Sam program lojalnościowy niestety nie zatrzyma klientów, jeśli przedsiębiorstwo nie wypracuje własnego sposobu na budowanie lojalności i nie skoordynuje działania kluczowych departamentów.
Dlatego warto korzystać z kreatywnych rozwiązań, zapewniać najwyższą jakość obsługi, zdobywać potrzebne narzędzia i wiedzę oraz chłonąć inspiracje z otoczenia – to procentuje rosnącymi wskaźnikami lojalności! By pomóc Państwu stworzyć właściwe rozwiązania, dopasowane do potrzeb Państwa organizacji, postanowiliśmy przygotować 1st SUMMIT CR&CM, który jako jedyny tego typu produkt na rynku ma zainspirować Państwa do kreatywnego podejścia pro-klienckiego, które przyczyni się do wzrostu lojalności Państwa klientów.

Przekazujemy w Państwa ręce produkt jakim jest nasza konferencja, a raczej interaktywna platforma wymiany doświadczeń, bo liczymy, że po spotkaniu, to Państwo będą wyznaczali nowe standardy budowania lojalności klientów, którymi być może zechcą się Państwo podzielić już podczas 2nd SUMMIT CR&CM w 2013 roku.

Serdecznie zapraszam do udziału,

Aneta Woś
Kierownik Projektu, Langas Group

Cel szkolenia:

Szanowni Państwo

Posiadanie lojalnych klientów to w dzisiejszych czasach już nie trend, ale konieczność, dzięki której przedsiębiorstwa budują swoją przewagę na rynku. Wśród programów lojalnościowych panuje coraz większa konkurencja i ktoś musi zadać w końcu to pytanie: czy lojalność klienta można zaskarbić sobie tylko poprzez zapisanie go do programu lojalnościowego? W skrócie – lojalność za kolejny rabat spośród wielu na rynku?

Jak przywiązać klienta do marki oraz spowodować, że będzie wracał do firmy i korzystał z jej usług/produktów? Sam program lojalnościowy niestety nie zatrzyma klientów, jeśli przedsiębiorstwo nie wypracuje własnego sposobu na budowanie lojalności i nie skoordynuje działania kluczowych departamentów.
Dlatego warto korzystać z kreatywnych rozwiązań, zapewniać najwyższą jakość obsługi, zdobywać potrzebne narzędzia i wiedzę oraz chłonąć inspiracje z otoczenia – to procentuje rosnącymi wskaźnikami lojalności! By pomóc Państwu stworzyć właściwe rozwiązania, dopasowane do potrzeb Państwa organizacji, postanowiliśmy przygotować 1st SUMMIT CR&CM, który jako jedyny tego typu produkt na rynku ma zainspirować Państwa do kreatywnego podejścia pro-klienckiego, które przyczyni się do wzrostu lojalności Państwa klientów.

Przekazujemy w Państwa ręce produkt jakim jest nasza konferencja, a raczej interaktywna platforma wymiany doświadczeń, bo liczymy, że po spotkaniu, to Państwo będą wyznaczali nowe standardy budowania lojalności klientów, którymi być może zechcą się Państwo podzielić już podczas 2nd SUMMIT CR&CM w 2013 roku.

Serdecznie zapraszam do udziału,

Aneta Woś
Kierownik Projektu, Langas Group

Program:

Pierwszy Dzień, 20 marca 2012 

 

ROZWIĄZANIA ZWIĘKSZAJĄCE LOJALNOŚĆ – PRZEGLĄD PRAKTYK

9:00 Jak stworzyć specyficzne relacje z klientami, które przyczynią się do zwiększenia lojalności
CASE STUDY

• Specyficzne procesy biznesowe – które są najskuteczniejsze
• Efektywne metody koordynacji w CC
• Zasady 5S w obsłudze klienta i proces standaryzacji
  Urmil Gohil, Konsultant pracujący dla takich firm jak: France Telecom (Iran), IPKO (Kosovo) , William Hill (Bułgaria), Telekom Slovenia, H&M (Szwecja), IBM (Szkocja), Apple (Wielka Brytania), IKEA (Szwecja)

9:50 Strategie, które pozwalają osiągnąć wysoki stopień lojalności klientów
CASE STUDY
Jonathan George, Head of Contact Centre Services, Specsavers Optical Superstores, Wielka Brytania

10:40 Przerwa na kawę

11:00 Jak wypracować własny sposób na budowanie lojalności, która będzie procentowała
CASE STUDY

• Jak transavia.com używa marki, by sprostać oczekiwaniom klientów
• W jaki sposób spełnianie oczekiwań poprzez „customer experience” wpływa na satysfakcję klientów
• Kiedy satysfakcja przekształca się w lojalność
• Jak wypracowana lojalność może wpłynąć na rozwój biznesu
  Daan Noordeloos, Manager Marketing and Customer Strategies, Transavia, Norwegia

ZAPOBIEGANIE REZYGNACJOM I OGRANICZANIE NIEZADOWOLENIA

11:50 Jak ograniczyć rezygnacje klientów i wykreować dodatkową wartość dla operatora – na przykładzie programu Push2Accelerate w Orange/TP
CASE STUDY

• Analiza odejść klientów i identyfikacja przyczyn w trakcie cyklu życia klienta
• Od strategii utrzymania klientów w umowach lojalnościowych do podejścia segmentowego
• Poprawa jakości procesów pozyskiwania nowych klientów oraz odzyskiwania należności
• Spójna i zbalansowana strategia pro-aktywnego i reaktywnego utrzymywania klienta
  Marek Grabowski, Dyrektor Rozwoju Sprzedaży i Obsługi, Grupa Orange-TP

12:40 Przerwa na lunch

13:40 Najczęstsze powody niezadowolenia klientów i jak im zapobiegać – skuteczne metody na przykładzie rynku klientów strategicznych Exatel
CASE STUDY

• Dlaczego klienci, którym poświęca się mnóstwo czasu wysyłają sygnały o niezadowoleniu ze współpracy
• Czy na pewno wszyscy skupiają się na tym, by zrozumieć klienta – jak to zbadać
• Co zrobić, żeby zatrzymać klienta i czy jest to możliwe – case study
  Lech Cempura, Dyrektor Sprzedaży, Exatel

14:30 Trudny klient – jak dzięki właściwej rozmowie i zachowaniu zwiększyć skuteczność obsługi
CASE STUDY

• Najskuteczniejsze metody prowadzenia rozmów z klientami
• Jak zwiększyć satysfakcję klienta – czy lojalizowanie już podczas pierwszego kontaktu jest możliwe
• Czy każdy klient wymaga takiej samej uwagi i obsługi – dlaczego ważny jest proces indywidualizcji
  Mariusz Borkowski, Dyrektor ds. Marketingu, Adamed

15:20 Przerwa na kawę

NARZĘDZIA I TECHNOLOGIE WSPIERAJĄCE ZARZĄDZANIE RELACJAMI

15:40 Wzmocnienie zaangażowania w punktach styku z klientem – wsparcie technologii
CASE STUDY

• Integracja potrzeb klientów i strategii firmy w procesie komunikacji
• Certyfikacja i standaryzacja procesów w firmie
• Unifikacja komunikacji w momencie kontaktu z klientem - szansa czy zagrożenie dla istniejącej formuły organizacyjnej
  Andrzej Szczepaniak, Z-ca Dyrektora ds. Relacji z klientami, BZ WBK

16:30 Sesja sponsorska – CRM

17:00 Dyskusja Panelowa – CRM, Customer Experience i Customer Insight – najskuteczniejsze narzędzia i technologie wspomagające utrzymanie klientów

Moderator - Mariusz Borkowski, Dyrektor ds. Marketingu, Adamed
Paneliści - Andrzej Szczepaniak, Z-ca Dyrektora ds. Relacji z klientami, BZ WBK, Marek Grabowski, Dyrektor Rozwoju Sprzedaży i Obsługi Grupy Orange-TP, Lech Cempura, Dyrektor Sprzedaży, Exatel, Włodzimierz Plewczyński, Dyrektor ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta, CenterNet, Dominik Wolak, Claims Process Vice Director, Liberty Direct, Barbara Syczewska, Dyrektor Departamentu Handlowego, Pol-Assistance, Arkadiusz Cempura, Head of Direct Banking Development, Alfa Bank, Ukraina

17:40 Zakończenie I Dnia Konferencji

18:00 Koktajl pod hasłem dzielimy się wiedzą – losowanie nagród

Drugi Dzień, 21 marca 2012

 

JAKOŚĆ PRODUKTU/USŁUGI VS. LOJALNOŚĆ

9:10 Jakość obsługi i jakość produktu, a lojalność klientów – najlepsze działania marketingowe i PR-owe na przykładzie telefonii komórkowej wRodzinie
CASE STUDY

• Wprowadzenie – krótka historia współpracy CenterNet S.A i Fundacji Lux Veritatis przy projekcie wRodzinie
• Opis produktu dedykowanego dla użytkowników w wieku 50+
• Obsługa klienta – indywidualne podejście podczas eventów; call center bez IVR
• Reklama i PR – jak nie przekroczyć cienkiej linii korzystając z obecności celebrytów
• Obecne i planowane działania – strategie na najbliższe lata
  Włodzimierz Plewczyński, Dyrektor ds. Sprzedaży i Obsługi Klienta, CenterNet

10:00 Skuteczne sposoby zwiększania satysfakcji klientów
CASE STUDY

• Od czego zależy satysfakcja klienta
• Uwarunkowania zmian satysfakcji w cyklu życia klienta
• Motywowanie pracowników do podwyższania satysfakcji klientów przy każdorazowym kontakcie
• Jakość obsługi i jakość produktu/usługi, a satysfakcja klienta
• Rola działu marketingu i działu sprzedaży w zwiększaniu satysfakcji
• Najczęstsze powody niezadowolenia klientów
  Mikołaj Dziubalski, Manager Działu Sprzedaży Detalicznej, YES Biżuteria

10:50 Przerwa na kawę

CZYNNIK LUDZKI W PROCESIE BUDOWANIA RELACJI

11:10 Zarządzanie zespołem konsultantów – jak skutecznie i pozafinansowo zmotywować zespół do dbania o relacje z klientami
CASE STUDY

• Model zarządzania przez cele, jako źródło siły zespołu
• Rola lidera w zespole – jakie funkcje powinien pełnić
• System okresowych ocen pracowniczych, jako ważny element codziennej pracy z zespołem konsultantów
• Osobista odpowiedzialność konsultantów za relacje z klientem biznesowym
• Jak skutecznie budować pozabiznesowe relacje z klientem
  Barbara Syczewska, Dyrektor Departamentu Handlowego, Pol-Assistance

12:00 Przerwa na lunch

NOWE KANAŁY KONTAKTU NA MIARĘ XXI WIEKU

 

13:00 Samoobsługa klienta w banku - przewaga konkurencyjna czy konieczność
CASE STUDY

• Jak działa marketingowa reguła 4P w długofalowej strategii banku
• Jakie są najczęstsze błędy w założeniach dot. „samoobsługi” klientów banku
• Kiedy, dla kogo i w jakim zakresie bankowość internetowa i mobilna jest tania i najbardziej przydatna
• Czym różni się obsługa klienta banku w modelu zachodnioeuropejskim i wschodnioeuropejskim – który model sprawdzi się w najbliższej przyszłości
  Arkadiusz Cempura, Head of Direct Banking Development, Alfa Bank, Ukraina

13:50 Cross Media User Experience
CASE STUDY

• Jak obserwować, mierzyć oraz kreować pozytywne doświadczenia użytkowników w kontakcie z daną firmą (na wszystkich etapach styku z marką – touchpointach i w wielu kanałach – online / offline)
• Praktyczne przykłady z branży internetowej – e-commerce oraz online travel
  Maciej Saganowski, User Experience Designer, Mobiler.pl

14:40 Przerwa na kawę

15:00 Skuteczny marketing produktu i usługi – segmentacja klientów pod kątem zwiększenia skuteczności działań marketingowych

• Które formy reklamy najłatwiej trafiają do klientów
• Optymalny wybór grupy docelowej – do kogo kierować informacje, by nie znalazły się w SPAM-ie
• Jak przygotować oferty, by były ciekawe i przykuwały uwagę
• Produkt na WWW – czy pozycjonowanie stron wystarczy by zainteresować klienta
• Jakie formy marketingu są najbardziej skuteczne podczas obsługi, a jakie w trakcie sprzedaży
• Tworzenie produktu merytorycznie-marketingowego – najbardziej efektywny marketing opisowy
• Jak skutecznie kreować potrzeby klientów – sprzedaż oferty indywidualnej
  Wojciech Borowski, CEO, Euro RSCG Poland

15:50 Sesja interaktywna – wymiana poglądów, spostrzeżeń i wątpliwości na temat budowania lojalności klientów. To Państwo zadecydują, jakie tematy są warte uwagi i dyskusji.

16:30 Zakończenie Konferencji, losowanie bezpłatnego uczestnictwa w II edycji Konferencji spośród osób obecnych na sali

Certyfikaty:

Certyfikat ukończenia szkolenia.

Grupa docelowa:

• Kierownik
• Dyrektor
• Główny Menedżer
• Kupiec
• Menedżer działu zakupów
• Specjalista ds. marketingu/PR

Co zawiera cena:

• udział w konferencji dla jednej osoby
• materiały, certyfikat
• przerwy kawowe, lunch uczestnictwo w koktajlu

WARUNKI UCZESTNICTWA:

Koszt uczestnictwa jednej osoby w Konferencji wynosi

Zgłoszenie do 22.01.2012 r. 2 270 PLN + 23% VAT
Zgłoszenie do 23.02.2012 r. 2 770 PLN + 23% VAT
Zgłoszenie po 23.02.2012 r. 3 270 PLN + 23% VAT

Poziom zaawansowania:

średni