Certyfikowany Manager ds. Budowania Satysfakcji Klientów

Zapytaj o to szkolenie

Poruszane zagadnienia:

Podczas warsztatu dowiedzą się Państwo m.in.:

• Jakie są grupy osobowościowe i jak skutecznie zaspokajać oczekiwania różnych typów klientów?
• Jak mierzyć satysfakcję z obsługi i jaką formę kontaktu wybrać?
• W jaki sposób należy wykorzystywać narzędzia PR w bezpośrednich relacjach z klientem?
• Czego można nauczyć się z sytuacji sprzedażowych i negocjacyjnych oraz kiedy marketingowe sformułowania mogą burzyć pozytywne relacje?
• Jak skutecznie zmotywować pracowników do dobrej obsługi poprzez nawiązywanie pozytywnych relacji z klientem?

Cel szkolenia:

Podczas warsztatu dowiedzą się Państwo m.in.:

• Jakie są grupy osobowościowe i jak skutecznie zaspokajać oczekiwania różnych typów klientów?
• Jak mierzyć satysfakcję z obsługi i jaką formę kontaktu wybrać?
• W jaki sposób należy wykorzystywać narzędzia PR w bezpośrednich relacjach z klientem?
• Czego można nauczyć się z sytuacji sprzedażowych i negocjacyjnych oraz kiedy marketingowe sformułowania mogą burzyć pozytywne relacje?
• Jak skutecznie zmotywować pracowników do dobrej obsługi poprzez nawiązywanie pozytywnych relacji z klientem?

Program:

PIERWSZY DZIEŃ, 7 GRUDNIA 

Ekspert: Tomasz Marcinkowski vel Marciniak

Uczestnicy dowiedzą się jakie są osobowości klientów, jak odpowiednio dopasować obsługę do określonych oczekiwań, jaką formę kontaktu wybrać i kiedy oraz jak efektywnie mierzyć satysfakcję klientów. Dodatkowo uczestnicy przećwiczą ustalanie wyznaczników satysfakcji, porównają oczekiwania dwóch typów klientów oraz nauczą się metod szybkiego rozpoznawania typu osobowości.

Jakie są najważniejsze oczekiwania klientów – ustalanie celu i zarządzanie satysfakcją

• Cel "Satysfakcja klienta" - czyli do czego tak naprawdę dążymy
• Jak tworzą się oczekiwania klienta i jak skutecznie nimi zarządzać
• Różnice w oczekiwaniach klientów B2B i B2C – jak im sprostać
• Główne różnice w podejściu 4P i 4C
• Ustalenie wyznaczników satysfakcji dla produktów i usług (ćwiczenie)

Najważniejsze elementy kształtujące satysfakcję - czy każdy klient oczekuje takiej samej obsługi

• Elementy zależne i niezależne od firmy
• "Model oczekiwanej niezgodności"
• "Teoria sprawiedliwej wymiany"
• Porównanie oczekiwań dwóch typów klientów (ćwiczenie)
• Klient, który sam się zgłasza
• Klienta do którego zgłasza się konsultant

Jak szybko rozpoznać osobowość klienta i dobrać odpowiednią metodę obsługi

• Metody szybkiego badania typu osobowości w rozmowie i podczas stylu korespondencji (ćwiczenie)
• Rozpoznanie typu osobowości klienta - klucz do badania potrzeb (ćwiczenie)
• Satysfakcja a lojalność - zależność na przykładzie 4 typów klientów
• Jak osiągnąć satysfakcję klienta w trudnych sytuacjach
• Identyfikacja momentów zwrotnych podczas rozmowy telefonicznej z Klientem

Forma kontaktu z klientem vs. zamierzony cel i efekt

• Cel kontaktu z klientem a wybór formy kontaktu - telefon, internet, sms, wizyta
• Kolejność form kontaktu a efektywność – przykłady
• Internet / Social Media - nowy wymiar budowania satysfakcji Klient

Jak skutecznie mierzyć satysfakcję klientów

• Metody pomiaru poziomu zadowolenia Klienta – przykłady
• Technika Krytycznych Incydentów (CIT)

Ekspert: Gabriela Abramczuk

Uczestnicy dowiedzą się jak dzięki narzędziom wykorzystywanym w PR utrzymać wysoką satysfakcję z obsługi oraz skutecznie wiązać klienta z firmą/marką.

PR w relacjach z klientem jako skuteczne narzędzie budowania satysfakcji i lojalności klientów

• Pojęcie, zakres i rola działań public relations
• Public relations a marketing I propaganda
• Komunikacja z otoczeniem: identyfikacja grup otoczenia/klientów, kształtowanie opinii klienta, komunikacja z klientem
• Skuteczność i efektywność działań public relations w bezpośrednich kontaktach z klientem

DRUGI DZIEŃ, 8 GRUDNIA

Ekspert: Grzegorz Radłowski

Uczestnicy dowiedzą się jak podczas kontaktu z klientem skutecznie wykorzystać elementy marketingowe i sprzedażowe oraz w jakich sytuacjach korzystnie one wpływają na satysfakcję klienta. Podczas warsztatu zostaną wskazane również sytuacje, w których techniki marketingowo-sprzedażowe mogą szkodzić utrzymaniu dobrych relacji z klientem i powodować, że zachowanie konsultantów odbierane jest przez klientów jako „niespójne”.

Marketing podczas działań w obszarze dystrybucji – kiedy wspiera markę a kiedy ją osłabia

• Psychologiczna i marketingowa wartość klientów
• Modele budowania współpracy z klientami a ich wplatanie w strategię działań
• Główna rola marketingu personalnego w działaniach dystrybucyjnych firmy jako najwyższa forma trade marketingu
• Stosowanie formuł marketingowych w kontakcie z klientami – jak pracować nad sobą, by uzyskać "spójność" biznesową i jak to wpływa na Klientów
• Czym jest cross-selling oraz up-selling i w jaki sposób korzystać z tych możliwości w obsłudze klienta
• Customer Relationship Management jako podnosząca zyski metoda budowania relacji z klientami

Budowanie satysfakcji – dlaczego każdy kontakt z klientem ma w sobie sytuację sprzedaży i negocjacji

1. Jak świadomie budować relację biznesową z klientami – tajemnice sytuacji sprzedaży i sytuacji negocjacji
2. Stosowanie technik sprzedażowo-negocjacyjnych, a bycie spójnym - wpływ na rezultaty biznesowe
3. Wymagający klienci w sytuacji reklamacji – metody skutecznej diagnozy, wpływ na świadomość klienta i firmy
4. Decyzje biznesowe w sytuacji reklamacji – elementy negocjacji
5. Satysfakcja klienta w sytuacjach długofalowego budowania relacji wymiany

TRZECI DZIEŃ, 9 GRUDNIA 

Ekspert: Paweł Fortuna

Uczestnicy będą doskonalić umiejętności stosowania narzędzi motywacji pozafinansowej ucząc się przez doświadczenie – na własnym przykładzie przekonają się jaka jest istota i tajemnica docierania do źródła zaangażowania pracowników. Zgromadzą obserwacje, z których następnie wyprowadzają wnioski praktyczne i sposoby postępowania testowane w trakcie spotkania. Warsztat będzie dynamiczną sesją, w której dystans i humor są pomostem do refleksji, inspiracji i nauki skutecznych działań motywujących.

Efektywna motywacja pozafinansowa – jak skutecznie przekonać pracowników do zachowań budujących satysfakcję klientów

• W jaki sposób podzielane przez menedżerów mity dotyczące motywacji gaszą zapał pracowników zamiast rozniecać nich ogień
• Skąd się bierze entuzjazm i dlaczego zawsze łączy się z rozczarowaniem
• Po co człowiekowi rozczarowanie, czyli jak pozytywnie wykorzystywać zniechęcenie
• Jak kształtować wytrwałość i odporność na pokusę lenistwa
• Adocenioza, czyli lęk przed docenianiem - co zrobić z tą epidemią
• Czym się różni komplement, od pochwały i docenienia
• Czego pracownicy oczekują od szefa w sytuacji sukcesu, a czego po porażce

*Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, powielanie i wykorzystywanie części lub całości informacji, programów konferencji, kursów i seminariów zawartych w ofercie Langas Group w formie elektronicznej lub jakiejkolwiek innej bez zgody autora zabronione.

Certyfikaty:

Certyfikat ukończenia szkolenia

Grupa docelowa:

• Kierownik
• Dyrektor
• Główny Menedżer

Co zawiera cena:

• uczestnictwo w szkoleniu dla jednej osoby, materiały szkoleniowe, certyfikat
• obiady, poczęstunek podczas przerw

*Cena nie zawiera noclegu

Poziom zaawansowania:

średni