Logistyczna obsługa klienta z elementami postępowania w zakresie reklamacji

Zapytaj o to szkolenie

Poruszane zagadnienia:

Podczas wykładów, ćwiczeń oraz konwersatoriów uczestnicy zdobędą wiedzę dotyczącą:

• przygotowywania i składania zamówień,
• parametrów oceny transportu,
• wpływu jakości obsługi klienta na wizerunek firmy,
• oceny profilu psychologicznego klienta,
• postępowania z klientem zgodnie z jego typem osobowości,
• oceny opłacalności klienta,
• zasad argumentacji handlowej, przyjmowania skarg i reklamacji,
• pojęć i ram prawnych wzorców umownych,
• uprawnień kupującego z tytuły rękojmi i gwarancji,
• reklamacji w prawie europejskim.

Cel szkolenia:

• zapoznanie ze skutecznymi metodami i narzędziami logistycznego wsparcia procesu obsługi klienta,
• wyeliminowanie podstawowych błędów pojawiających się podczas obsługi klienta,
• wypracowanie korzystnych zmian w systemie logistycznym dla nas i dla klienta,
• zrozumienie procesu reklamacji, nabycie umiejętności efektywnego (dla firmy) postępowania z reklamacjami,
• nabycie umiejętności profesjonalnej obsługi Klienta,
• poznanie sposobów zwiększania lojalności Klientów w stosunku do twojej firmy.

 

Program:

Dzień I

   1. Ogólne zagadnienia dotyczące problemu obsługi klienta w przedsiębiorstwie.
   2. Komunikacja interpersonalna, czyli jak mówić i słuchać podczas obsługi klienta:

    * podstawowe zasady komunikacji,
    * słuchanie,
    * komunikacja werbalna i niewerbalna,
    * ćwiczenia.

   3. Logistyczna obsługa klienta:

    * jakość obsługi i kontaktów z klientami a wizerunek firmy,
    * kryteria jakości obsługi klienta i kontaktów z klientami,
    * standardy obsługi klienta i procedury.

   4. Klient wewnętrzny i zewnętrzny przedsiębiorstwa:

    * metody klasyfikacji klientów ABC, analiza przestrzenna klientów,
    * typy osobowości - omówienie,
    * rozpoznawanie typów osobowości,
    * postępowanie z klientami w zależności od typu osobowości.

   5. Standard obsługi klienta:

    * rozmowa telefoniczna jako sposób komunikacji z klientem,
    * etapy rozmowy handlowej,
    * zasady argumentacji sprzedażowej,
    * trudne sytuacje i trudni klienci,
    * reakcje na skargę lub reklamację.

Dzień II

   1. Elementy obsługi klienta w logistyce:

    * składanie zamówień, zaopatrzenie - procedura obsługi zamówień, reklamacje itd.,
    * zapasy - koszt obsługi i poziom zapasów,
    * transport – problemy prawne w transporcie, reklamacje itp.

   2. Wprowadzenie do procesu reklamacji:

    * podstawowe pojęcia:
          o Przedsiębiorca,
          o Konsument,
          o Sprzedawca,
          o Kupujący,
          o Producent,
          o Gwarant,
          o Komórka ds. reklamacji,
          o Serwisant,
          o Strona umowy,
          o Umowa,
          o Umowa zawarta z konsumentem.

   3. Wzorce umowne stosowane w praktyce:

    * pojęcie prawne tzw. niedozwolonych postanowień umownych według przepisów Kodeksu Cywilnego,
    * prezentacja wybranych niedozwolonych postanowień umownych, które są stosowane w umowach sprzedaży oraz w treści gwarancji, udzielanych kupującemu według:
          o Kodeksu Cywilnego,
          o orzecznictwa sądowego,
          o Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
    * możliwości prawne przeciwdziałania skuteczności klauzul występujących w obrocie.

   4. Realizacja uprawnień kupującego z tytułu rękojmi, gwarancji, niezgodności towaru z umową:

    * różnice pomiędzy rękojmią i gwarancją w umowie sprzedaży, dostawy i o dzieło,
    * wada fizyczna a wada prawna,
    * pojęcie niezgodności towaru z umową wg ustawy o sprzedaży konsumenckiej,
    * podmioty uprawnione do składania reklamacji z tytułu rękojmi lub gwarancji jakości oraz niezgodności towaru z umową,
    * treść zgłoszenia reklamacji,
    * treść protokołu ze zgłoszenia reklamacji,
    * czas dochodzenia roszczeń reklamacyjnych,
    * przedawnienie roszczeń reklamacyjnych,
    * znaczenie wszczęcia postępowania przed sądem polubownym, mediacji oraz postępowania przed sądem powszechnym dla losów reklamacji.

   5. Odpowiedzialność odszkodowawcza związana z wadą towaru:

    * podmioty uprawnione do zgłaszania roszczeń odszkodowawczych, przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy lub gwaranta - producenta,
    * formułowanie roszczeń odszkodowawczych – wezwanie i pozew,
    * mediacja i arbitraż,
    * postępowanie przed sądem powszechnym.

   6. Reklamacja w prawie europejskim:

    * prezentacja podstaw prawnych odpowiedzialności reklamacyjnej w prawie europejskim.

 

Certyfikaty:

Certyfikat ukończenia szkolenia

Grupa docelowa:

Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób mających kontakt z klientem (zarówno klientem zewnętrznym jak i wewnętrznym):

• pracownicy Działów Logistyki,
• pracownicy Działów Zakupów,
• pracownicy Działów Zaopatrzenia,
• pracownicy Działów Dystrybucji,
• pracownicy Działów Obsługi klienta,
• pracownicy Działów Sprzedaży,
• pracownicy Działów Handlowych

oraz dla wszystkich osób zainteresowanych doskonaleniem swoich umiejętności w zakresie obsługi klienta.

Materiały szkoleniowe:

TAK

Co zawiera cena:

Cena dotyczy jednej osoby i zawiera: udział w szkoleniu, materiały szkoleniowe, obiad, przerwy kawowe, certyfikat ukończenia szkolenia.

Poziom zaawansowania:

podstawowy