Obsługa trudnego klienta

Zapytaj o to szkolenie

Poruszane zagadnienia:

Korzyści z tego szkolenia:

to stworzenie, tzw. „koszyka narzędzi”, czyli zebranie i udostępnienie Uczestnikom wszystkich możliwych instrumentów, które w praktyce posłużą im osiąganiu sukcesów w procesie współpracy z Klientem.
W prostej linii podniesie to jakość obsługi Klienta, obniży liczbę reklamacji oraz usprawni w tej części funkcjonowanie firmy. Szkolenie składa się z modułów tematycznych, które dostarczą niezbędnej wiedzy
w obszarze obsługi sprzedażowej, a w szczególności obsługi trudnego Klienta.

Cel szkolenia:

Celem szkolenia:

jest nauczenie podstawowych umiejętności, które w największym stopniu determinują skuteczność i jakość obsługi Klienta. W trakcie szkolenia Uczestnicy wezmą udział w unikatowych ćwiczeniach odzwierciedlających rzeczywistość biznesową podczas obsługi trudnego klienta.
Przedstawimy uczestnikom modelową komunikację, która buduje dobre relacje i pomaga w rozwoju biznesu oraz skuteczne sposoby zwiększenia swojej efektywności w pracy. 

Program:

1. Ugruntowanie podstawowej wiedzy z obszaru skutecznej komunikacji ze szczególnym uwzględnieniem pracowników, którzy obsługują trudnych klientów.

2. Technika aktywnego słuchania - wymierne korzyści w procesie relacji z klientem.

3. Narzędzia niezbędne do zbadania zastrzeżeń klienta. Metody zadawania pytań w rozmowie z klientem i ich zastosowanie w zależności od sytuacji.

4. Użycie języka korzyści podczas spotkania z trudnym klientem.

5. Złe praktyki przedwczesnego wnioskowania, sposoby budowania obiektywnej bazy informacji na temat potrzeb klienta.

6. Empatia i asertywność w kontaktach z trudnym klientem oraz skuteczne rozwiązywanie trudnych sytuacji (ćwiczenia).

7. Praktyczne wdrożenie tezy: „Traktuj innych (trudnych klientów) tak, jak sam chciałbyś być traktowany!”. Pozytywne i obiektywne wnioskowanie dotyczące zastrzeżeń klienta.

8. Asertywność na stanowisku sprzedaży i reklamacji. Jak mówić  NIE, aby osiągać swoje cele nie raniąc przy tym innych?

9. Obsługa klienta poprzez metody wywierania wpływu i perswazji – zastosowanie w obszarze trudnych rozmów sprzedażowych.

10. Jak komunikować się skutecznie w sytuacjach spornych i wymagających szybkiej reakcji ze strony Działu Obsługi Klienta.

11. Czym jest reklamacja klienta w rozumieniu sprzedażowym:

• korzyści dla naszej firmy jakie płyną z reklamacji od klientów,
• sposoby podejścia do reklamacji,
• obrona przed próbą manipulacji ze strony trudnego klienta.

12. Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem?

• umiejętna kontrola poziom emocji Klienta oraz poziom emocji własnych,
• zarządzanie emocjami w sytuacji ataku Klienta,
• postawa „piorunochronu” w kontakcie ze zdenerwowanym klientem,
• elementy technik „savoir vivre” w kontaktach z klientami.

13. Opracowanie standardów obsługi klienta oraz procedur postępowania w sytuacjach reklamacyjnych i pracy z trudnymklientem czyli róbmy to, co do nas należy.

14. Lista Dobrych Praktyk w obszarze obsługi Trudnego Klienta.

Powyższy program możemy przygotować również w formule szkolenia zamkniętego (in company) dla Państwa Firmy uwzględniając szczegółowe potrzeby i specyfikę Państwa Organizacji.

Certyfikaty:

Dla wszystkich uczestnikow po zakonczeniu szkolenia

Grupa docelowa:

Szkolenie przeznaczone jest dla:

• wszystkich pracowników Firmy, których chcieliby zastosować w swojej pracy nowoczesne techniki obsługi klienta oraz   skuteczne   narzędzia rozwiązywania trudnych sytuacji zwłaszcza w obsłudze tzw. trudnego klienta.

Co zawiera cena:

W ramach szkolenia zapewniamy:

• organizację szkolenia i poprowadzenie szkolenia przez trenera,

• materiały szkoleniowe,

• certyfikat ukończenia szkolenia,

• serwisy kawowe, obiady,

• bezpłatny parking.

Poziom zaawansowania:

średni