Profesjonalna obsługa klienta

Zapytaj o to szkolenie

Poruszane zagadnienia:

    *  Opanowanie skutecznych i szybkich metod prowadzenia efektywnej rozmowy z klientem.
    * Poznanie korzyści wynikających z efektywnej rynkowej komunikacji, oraz zagrożeń dla pozycji przedsiębiorstwa w przypadku blokad informacyjnych.
    * Wypracowanie konstruktywnych nawyków i zachowań w rozmowach i przekazywaniu informacji pomiędzy współpracownikami.

Cel szkolenia:

    *  Nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami.
    * Poznanie zastosowań asertywności w celu uniknięcia lub wyjścia z sytuacji konfliktowej.
    * Zdobycie wiedzy w zakresie sposobów sprawnego komunikowania się wewnętrznego, jego wpływu na efektywność organizacji, oraz możliwych konfliktów w grupie na tle złego przepływu informacji.
    * Poznanie czynników i zachowań kreujących efektywną komunikację.
    * Podniesienie umiejętności konstruowania rozmowy w sposób zwięzły, przekonujący.
    * Podniesienie jakości i komfortu rozmowy sprzedażowej z Klientem

Program:

    *  PROFESJONALIZM W OBSŁUDZE KLIENTA
          o Na co zwracają uwagę klienci, co lubią, a ich drażni podczas rozmów i rozmów telefonicznych
          o Budowanie pozytywnych relacji z Klientem
          o Warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji - ćwiczenia, których celem jest ukazanie różnic między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon czego nie widzi druga strona.

    * ETAPY ROZMÓW Z KLIENTAMI
          o Powitanie i jego rola w rozmowie
          o Pierwsze wrażenie przez telefon
          o Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu
          o Powitanie w praktyce – nagrania audio.

    * BUDOWANIE DOBRYCH STOSUNKÓW I SZUKANIE POROZUMIENIA
          o Omówimy sposoby utrzymania asertywności, reakcje na konflikt, wyjawianie intencji, trudne pytania, atak i szum informacyjny.
          o Nastawienie emocjonalne, wyrażanie emocji pozytywnych
          o Komunikacja niewerbalna czyli kod ciała
          o Aktywne słuchanie – ćwiczenie umiejętności komunikacyjnych
          o Jak można usprawnić przepływ informacji pomiędzy współpracownikami

    * TECHNIKI PROFESJONALNEJ SPRZEDAŻY
          o Przygotowanie - analiza
          o Rozpoznawanie potrzeb klienta
          o Sposoby prezentowania produktu
          o Pułapki i manipulacje
          o Zastrzeżenia i reklamacje
          o Radzenie sobie z zastrzeżeniami
          o Sprawne zakończenie

    * SPOSOBY UZYSKIWANIA DOKŁADNYCH INFORMACJI - ZADAWANIE PRECYZYJNYCH PYTAŃ
          o W dużej mierze jakość wiedzy o potrzebach rozmówcy zależy od tego, w jaki sposób oraz o co pytamy
          o Nauczymy się zadawać precyzyjne pytania
          o Nauczymy się udzielać precyzyjnych odpowiedzi na podstawie sytuacji abstrakcyjnej

    * WŁASNY SPOSÓB POROZUMIEWANIA SIĘ
          o Określimy indywidualny główny styl komunikacji
          o Poznamy rodzaje klientów-rozpoznawanie stylów komunikowania się
          o Ćwiczenie dostosowywania się do rozmówcy

    * TRUDNE SYTUACJE
          o Rozmowy z niegrzecznymi klientami
          o Podejrzliwe pytania
          o Załatwianie reklamacji
          o Sposoby radzenia sobie ze stresem
          o Ćwiczenie: zachowania asertywne
          o Unikanie bałaganu
          o Jak pamiętać o ważnych sprawach

    *  PROFESJONALIZM W OBSŁUDZE KLIENTA
          o Na co zwracają uwagę klienci, co lubią, a ich drażni podczas rozmów i rozmów telefonicznych
          o Budowanie pozytywnych relacji z Klientem
          o Warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji - ćwiczenia, których celem jest ukazanie różnic między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon czego nie widzi druga strona.

    * ETAPY ROZMÓW Z KLIENTAMI
          o Powitanie i jego rola w rozmowie
          o Pierwsze wrażenie przez telefon
          o Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu
          o Powitanie w praktyce – nagrania audio.

    * BUDOWANIE DOBRYCH STOSUNKÓW I SZUKANIE POROZUMIENIA
          o Omówimy sposoby utrzymania asertywności, reakcje na konflikt, wyjawianie intencji, trudne pytania, atak i szum informacyjny.
          o Nastawienie emocjonalne, wyrażanie emocji pozytywnych
          o Komunikacja niewerbalna czyli kod ciała
          o Aktywne słuchanie – ćwiczenie umiejętności komunikacyjnych
          o Jak można usprawnić przepływ informacji pomiędzy współpracownikami

    * TECHNIKI PROFESJONALNEJ SPRZEDAŻY
          o Przygotowanie - analiza
          o Rozpoznawanie potrzeb klienta
          o Sposoby prezentowania produktu
          o Pułapki i manipulacje
          o Zastrzeżenia i reklamacje
          o Radzenie sobie z zastrzeżeniami
          o Sprawne zakończenie

    * SPOSOBY UZYSKIWANIA DOKŁADNYCH INFORMACJI - ZADAWANIE PRECYZYJNYCH PYTAŃ
          o W dużej mierze jakość wiedzy o potrzebach rozmówcy zależy od tego, w jaki sposób oraz o co pytamy
          o Nauczymy się zadawać precyzyjne pytania
          o Nauczymy się udzielać precyzyjnych odpowiedzi na podstawie sytuacji abstrakcyjnej

    * WŁASNY SPOSÓB POROZUMIEWANIA SIĘ
          o Określimy indywidualny główny styl komunikacji
          o Poznamy rodzaje klientów-rozpoznawanie stylów komunikowania się
          o Ćwiczenie dostosowywania się do rozmówcy

    * TRUDNE SYTUACJE
          o Rozmowy z niegrzecznymi klientami
          o Podejrzliwe pytania
          o Załatwianie reklamacji
          o Sposoby radzenia sobie ze stresem
          o Ćwiczenie: zachowania asertywne
          o Unikanie bałaganu
          o Jak pamiętać o ważnych sprawach

    *  PROFESJONALIZM W OBSŁUDZE KLIENTA
          o Na co zwracają uwagę klienci, co lubią, a ich drażni podczas rozmów i rozmów telefonicznych
          o Budowanie pozytywnych relacji z Klientem
          o Warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji - ćwiczenia, których celem jest ukazanie różnic między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon czego nie widzi druga strona.

    * ETAPY ROZMÓW Z KLIENTAMI
          o Powitanie i jego rola w rozmowie
          o Pierwsze wrażenie przez telefon
          o Jak rozpocząć rozmowę z klientem - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu
          o Powitanie w praktyce – nagrania audio.

    * BUDOWANIE DOBRYCH STOSUNKÓW I SZUKANIE POROZUMIENIA
          o Omówimy sposoby utrzymania asertywności, reakcje na konflikt, wyjawianie intencji, trudne pytania, atak i szum informacyjny.
          o Nastawienie emocjonalne, wyrażanie emocji pozytywnych
          o Komunikacja niewerbalna czyli kod ciała
          o Aktywne słuchanie – ćwiczenie umiejętności komunikacyjnych
          o Jak można usprawnić przepływ informacji pomiędzy współpracownikami

    * TECHNIKI PROFESJONALNEJ SPRZEDAŻY
          o Przygotowanie - analiza
          o Rozpoznawanie potrzeb klienta
          o Sposoby prezentowania produktu
          o Pułapki i manipulacje
          o Zastrzeżenia i reklamacje
          o Radzenie sobie z zastrzeżeniami
          o Sprawne zakończenie

    * SPOSOBY UZYSKIWANIA DOKŁADNYCH INFORMACJI - ZADAWANIE PRECYZYJNYCH PYTAŃ
          o W dużej mierze jakość wiedzy o potrzebach rozmówcy zależy od tego, w jaki sposób oraz o co pytamy
          o Nauczymy się zadawać precyzyjne pytania
          o Nauczymy się udzielać precyzyjnych odpowiedzi na podstawie sytuacji abstrakcyjnej

    * WŁASNY SPOSÓB POROZUMIEWANIA SIĘ
          o Określimy indywidualny główny styl komunikacji
          o Poznamy rodzaje klientów-rozpoznawanie stylów komunikowania się
          o Ćwiczenie dostosowywania się do rozmówcy

    * TRUDNE SYTUACJE
          o Rozmowy z niegrzecznymi klientami
          o Podejrzliwe pytania
          o Załatwianie reklamacji
          o Sposoby radzenia sobie ze stresem
          o Ćwiczenie: zachowania asertywne
          o Unikanie bałaganu
          o Jak pamiętać o ważnych sprawach

Certyfikaty:

Każdy z uczestników otrzymuje zaświadczenie o ukończeniu kursu na druku  Ministerstwa Edukacji Narodowej z oceną końcową wystawioną przez prowadzącego oraz Certyfikat Centrum Kształcenia Biznesu.

 

Grupa docelowa:

Pracownicy Działu Obsługi Klienta

Materiały szkoleniowe:

- skrypt

- CD z materiałami szkoleniowymi

- notes

Co zawiera cena:

   *  uczestnictwo

    * konsultacje

    * imienny certyfikat ukończenia szkolenia

    * catering

Poziom zaawansowania:

podstawowy